CRONACA DI UNA ODISSEA......... tutto sommato a lieto fine
riflessioni a mente fredda
di Lorenzo Gnaccarini
Dopo la pubblicazione della cronostoria del guasto del camper di Rachele e suo marito Giovanni, ci siamo consultati con alcune persone di fiducia, che lavorano nel settore assicurativo e con Bruno Montecchi, uno specialista delle garanzie dei veicoli, per capire se quello che è accaduto risponde a standard di servizio.
Innanzitutto, entrambe le persone da noi interpellate si congratulano con Rachele per la dovizia di dati e per la fluida narrazione del racconto, unita anche a toni pacati, cosa che solitamente si trova in altre occasioni e per la tenacia a non "mollare la presa".
Ora, a mente fredda ed a vicenda conclusa, è molto facile scrivere delle riflessioni e "trovare" quali potevano essere le soluzioni migliori ma siamo convinti che Rachele e suo marito Giovanni possano comprendere che questa personale vicenda può diventare utile per capire come si può uscire nel migliore dei modi da una situazione simile a quella raccontata.
Riteniamo, comunque, che Rachele si sia adoperata in maniera eccellente ed è riuscita a far valere i suoi diritti.
Il guasto del camper dei nostri due affezionati lettori ha fatto emergere due problematiche distinte:
- l'assistenza stradale sottoscritta con il contratto di assicurazione
- la garanzia scaduta del camper
Tutti noi, in caso di guasto od incidente, dobbiamo affrontare una situazione d'emergenza ed utilizzare questi servizi e solo una approfondita conoscenza delle varie clausole, che penso nessuno conosca a fondo a meno che non si sia un professionista, può permetterci di risolvere la vicenda nel migliore dei modi, con il minor tempo possibile e con il minor costo.
Ho cercato di spiegare tutte le clausole delle assistenze stradali in questo articolo.
Ora, proviamo ad indicare come questa vicenda poteva risolversi se il call center avesse proposto TUTTI i servizi previsti dall'assistenza stradale e se si avesse posseduto la garanzia guasti camper.
"E’ ormai lunedì 13 agosto 2012 ore 11"
è una giornata difficile, in cui i call center delle assistenze stradali (tutte) sono subissati di richieste in quando tanti camperisti sono in strada e pertanto circolanti, con l'aggravante che sono in ferie anche alcuni carri attrezzi per il soccorso. I call center, comunque, devono mantenere il servizio ed assicurare la dovuta assistenza in maniera professionale anche in periodi di picco.
"Alle 11.24 parte la prima telefonata al numero verde della MAPFRE, numero da chiamare quando si è all’estero, e dall’altra parte mi risponde una operatrice che, dopo aver raccolto tutti i miei dati, gentilmente, mi spiega che mi farà chiamare dal loro partner francese."
Siamo sconcertati. Alla luce di questi fatti, se si sottoscrive una assistenza stradale come questa bisogna conoscere la lingua del paese straniero nel quale si trascorrono le vacanze... Altre assistenze stradali, invece, si fanno carico di trasferire le informazioni al partner straniero e l'unico interlocutore rimane un operatore call center italiano. Quando rinnovate l'assicurazione camper e decidete di sottoscrivere anche l'assistenza stradale, accertatevi se l'interlocutore del call center in caso di guasto all'estero sia sempre italiano. Se così non fosse, sappiate che si possono sottoscrivere assistenze stradali slegate dalla propria assicurazione...
"Alle 16 arriva finalmente il carro-attrezzi"
Un'attesa troppo lunga anche in periodo di punta.
"... una operatrice mi dice di pensare a quale officina io voglia destinare il mio camper e che, per potermi dire di quali servizi posso usufruire, è necessario che sia comunicato loro l’entità del danno. Ma io sapevo che bisognasse tassativamente servirsi dell’officina più vicina!"
Rachele ha ragione. I vari servizi vengono concessi solo a seguito di un preventivo di ore di lavoro. Chi può definire "quante ore" di lavoro sono necessarie per riparare il camper? Tutte le assistenze stradali indicano che il veicolo DEVE essere portato all'officina più vicina. Successivamente, se l'officina non ha le competenze o l'attrezzatura necessaria per effettuare la riparazione, il veicolo, in accordo con l'assicurato, può essere trasferito in un'altra officina. A questo punto avviene una trattativa, che potrebbe essere il centro assistenza più vicino fino a farsi portare fino alla propria residenza o all'officina di fiducia. In questo caso occorre verificare la presenza di franchigie chilometriche e massimali di rimborso.
"Non trovo in camper il testo del contratto di assistenza e così provo a sentire un figlio che è a casa ma anche lui non trova nulla e dell’agenzia di assicurazione in Italia neanche a parlarne: è il 13 agosto !"
In caso in cui non si trovi la documentazione cartacea, se si ha la possibilità di una connessione internet, tutte le assicurazioni mettono a disposizione sul proprio sito la documentazione in formato pdf.
"abbiamo bisogno di un preventivo dettagliato da comunicare alla MAPFRE. Ormai la diagnosi del danno va rimandata al giorno successivo e quindi ci si dà appuntamento la mattina dopo le 9.00"
Con il preventivo e, soprattutto il tempo necessario per la riparazione, si può usufruire di ulteriori assistenze. In questo caso, Rachele e Giovanni hanno rinunciato alla possibilità di farsi cercare e pagare un hotel per il pernottamento, dal momento che il camper non poteva essere riparato entro la giornata. Per usufruire della sistemazione in albergo, il call center doveva contattare l'officina e farsi confermare il guasto.
" Intanto i diversi operatori della società di soccorso al telefono continuano ad insistere che devono ricevere per fax la fattura dell’intervento necessario, specificando anche le ore di lavoro previste, e, solo dopo aver visto la fattura, potranno darci le indicazioni su cosa fare e sulla eventuale organizzazione del viaggio di ritorno. Ma come è possibile fornire una fattura del danno se prima non se ne verifica l’entità?"
In questo caso, la richiesta dell'assistenza stradale è giusta: tutti i servizi vengono attivati SOLO dopo un PREVENTIVO di ore di lavoro o fermo del veicolo. Senza questo preventivo di ore di lavoro, non si può stabilire se si ha diritto al rientro dell'equipaggio, al veicolo sostitutivo, al reintro sul pianale, ecc.... Alcune assicurazioni forniscono questi servizi con un preventivo di almeno 8 ore di lavoro, alcune di 36 ore di fermo veicolo in Italia, altre per 5 gg di riparazione in Europa. Occorre verificare i termini previsti dalla propria assistenza stradale. Però ha ragione anche Rachele, che ha il diritto di essere assistita e la cosa ideale da fare in questi casi è far parlare il call center con l'officina. Sono loro gli attori.
"La mattina successiva ci presentiamo puntuali alla concessionaria Fiat dove anche noi continuiamo a fare presente le indicazioni avute dalla MAPFRE ma il meccanico ci dice che non sa bene come fare perché il danno può essere delineato con certezza solo dopo aver smontato tutto il motore. Giungiamo allora alla conclusione che l’unica cosa da fare sia quella di ipotizzare la situazione peggiore: la rottura del cambio e quindi il completo smontaggio del motore."
Il meccanico non sa come fare? Certo che per sapere quel'è il guasto bisogna smontare il motore, ma un meccanico dovrebbe sapere che in questi casi bisogna considerare il male peggiore. Quello che serve a Rachele, e all'assistenza stradale, è il PREVENTIVO DI ORE DI LAVORO o il TEMPO DI FERMO del veicolo. Con questi dati può richiedere altri servizi.
"Il venditore che parla inglese fa il fax e poco dopo ritelefono alla MAPFRE che finalmente mi può dare le indicazioni finali. Dal momento che l’unica discriminante erano i giorni necessari per l’intervento sul nostro camper, una volta stabilito che la riparazione avrebbe superato i 5 giorni lavorativi, dovevamo decidere …. Ma decidere cosa? Comincio a fare loro diverse ipotesi per capire le possibili scelte: posso trasferire il camper in un’altra officina magari a Grenoble? Posso trasportarlo in Italia? Fino a dove? Dove ho la residenza o solo al di là del confine?"
Infatti, con il preventivo delle ore di lavoro è possibile accedere ad altri servizi, ma deve essere l'operatore che deve proporre ciò che è possibile fornire. Su questo punto, i call center cercano di evitare di proporre servizi costosi e chiedono, quindi, all'assistito cosa vuole fare... Il consiglio è che bisogna insistere con il call center proponendo la miglior soluzione dal nostro punto di vista, per poi capire le limitazioni e, quindi, decidere qual'è il male minore.
"i membri dell’equipaggio possono usufruire del rimborso del prezzo dei biglietti aerei o del treno per far tornare in Italia"
Giusto. In questo caso il rientro fino a casa è una dei servizi che vengono forniti da tutte le assistenze stradali.
"non sapevano dirmi quanto poteva venire a costare il carro-attrezzi fino in Italia perché ci sono anche le tasse doganali e comunque per arrivare alla mia residenza avrei dovuto pagare io perché loro hanno un tetto di spesa che sarebbe stato sicuramente sforato.
Il nostro camper sarebbe stato smontato non prima di 15 giorni e cioè non prima del 27 agosto"
In questo caso specifico, in caso di fermo del veicolo all'estero superiore a 5 giorni, è possibile richiedere il trasporto sul pianale. Il massimale previsto dall'assistenza stradale per il rimpatrio del veicolo sul pianale, in questo caso, è € 2500,00. L'assistenza stradale poteva almeno fornire un preventivo e far decidere all'assicurato. € 2500,00 sono pochi o tanti, ma potrebbe valere la pena pagare un extra per avere il camper in riparazione nella propria officina di fiducia, vicina alla propria casa, in quanto i riparatori esteri sanno che sei un cliente occasionale e pertanto non si può certo pensare né di risparmiare né di avere celerità nella riparazione. Facendo un rapido calcolo approssimativo, il trasporto fino al domicilio sarebbe costato circa €4500,00, quindi € 2000,00 sarebbero state a carico di Rachele. Ma tra questa soluzione estrema e niente, ci poteva essere quella di trasportare il camper sul pianale fino a metà strada, cioè fino a Torino, quindi in Italia, casomai in un centro assistenza ufficiale, rimanendo dentro il massimale, quindi senza sborsare un euro, con il vantaggio di avere il camper in Italia a 300 km di distanza... Tutt'altra cosa rispetto ad averlo in una piccola officina in un paesino remoto della Francia...
"A questo punto non possiamo fare altro che scaricare il nostro mezzo togliendo tutto ciò che è deteriorabile e i nostri effetti personali, stipare il camper dei nostri compagni di viaggio il più possibile ed avviarci verso casa, dopo aver scambiato gli indirizzi mail ed esserci accordati sul fatto che ci avrebbero comunicato l’effettivo danno e la relativa spesa a motore smontato. Il camper è fuori garanzia ed il preventivo per la riparazione della rottura di tutto il cambio è di €. 4.700."
A questo punto, il guasto è fuori garanzia e tutto l'importo grava su Rachele e Giovanni. Solo dopo tante telefonate ed email e dopo vari mesi la Fiat Camper ha ammesso che il problema al cambio avvenuto dopo soli 28300 km di percorrenza complessiva, nonstante che il camper fosse fuori garanzia per l'anzianità, ha rimborsato il valore del cambio pari a € 2500. Ma Rachele è Rachele, ha insistito ed ha ottenuto un ottimo risultato, grazie a mesi di telefonate ed email.
Ma tutta questa attività di Rachele poteva essere evitata se il camper fosse stato dotato di una garanzia copertura guasti.
Cosa sarebbe successo con una garanzia copertura guasti?
Sarebbe stato sufficiente chiedere all'officina francese di inviare il preventivo della riparazione all'ufficio Guasti della società che fornisce la copertura guasti e nulla di più.
La società avrebbe preso in gestione il guasto, seguendo la riparazione fino al pagamento dell'importo completo, vigilando sull'operato evitando, quindi, speculazioni dell'officina sui tempi e costi dei pezzi di ricambio.
A riparazione avvenuta, avrebbe comunicato a Rachele che il camper era pronto da andare a ritirare ed avrebbe comunicato l'importo da rendere per le parti non coperte dalla garanzia (frizione), a seconda del massimale previsto.
Quindi, con una garanzia guasti, Rachele poteva risparmiarsi lo stress, il tempo e il fegato di tutte le telefonate ed email fatte dal 20 agosto fino al ritiro del 14 settembre, andando a ritirare il camper senza il problema del bonifico di € 4500,00.
Soprattutto, non avrebbe dovuto gestire la pratica Fiat Camper per il rimborso della riparazione del cambio, che è avvenuto a fine gennaio...
Ma continuiamo la storia, perché il recupero del camper è una dei servizi dell'assistenza stradale.
"recuperiamo i costi dei biglietti dalla MAPFRE"
Il viaggio è stato effettuato da Giovanni e sua figlia, che l'ha accompagnato perché conosce il francese. Il viaggio è stato effettuato in pullmann + treno, una scelta molto più economica rispetto ad un viaggio in aereo + mezzi publici. Ma l'assistenza stradale prevede il rimborso delle spese di viaggio di una sola persona, quindi solo l'insistenza di Rachele e la prova di tutte le email scambiate nel periodo sono riuscite a far pervenire il rimborso completo dei costi di tutte e due le persone. Onore alla MAPFRE per il rimborso di due biglietti, ma occorre anche considerare che gli operatori del call center si devono attenere alle condizioni generali di assicurazione e non è prevista nessuna possibilità di iniziative, quindi solo l'insistenza e la tenacia di Rachele sono riuscite ad ottenere il rimborso completo.
Rachele è stata bravissima a gestire questo guasto, Fiat Camper ha affermato di avere un occhio di riguardo per il settore camper e questo le fa onore.
In questo caso, l'assistenza stradale doveva cercare di "sollevare" l'assicurato dai problemi e farsi carico delle circostanze, anche se è da rimarcare il rimborso del viaggio di recupero del mezzo, che è stato effettuato da due persone invece di una sola, ma ciò è grazie all'insistenza e tenacia di Rachele.
Conclusioni
Alla fine della vicenda, Rachele e Giovanni hanno speso per la riparazione € 2000,00. Il costo è stato di € 4500,00 ma la Fiat Camper ha rimborsato € 2500,00 per il cambio. Rachele è stata ripagata dal suo impegno ed insistenza e, probabilmente, anche fortunata nel trovare in Fiat Camepr un interlocutore che si è preso a cuore il singolo problema.
Con la copertura guasti, il guasto sarebbe costato molto meno.
Le garanzie guasti prevedono un massimale che, normalmente, copre la stragrande maggioranza delle tipologie di guasti. Inoltre, la società che emette la garanzia guasti vigila sulle riparazioni e si accerta che vengano eseguite in funzione delle tabelle dei tempi previste per ogni tipologia di guasto. Vigila anche sui costi dei pezzi di ricambio, che sono stabiliti in base a dei listini ufficiali.
Quindi, la riparazione dello stesso tipo di guasto sarebbe sicuramente stata inferiore alla cifra richiesta a Rachele, quindi il costo del rimborso della frizione sarebbe stata molto più economica.
Quindi, oltre al vantaggio economico di possedere una garanzia guasti, Rachele avrebbe risparmiato tempo, telefonate, email, stress e l'esposizione finanziaria di € 4500,00 da settembre fino a gennaio.
Quindi, quando rinnovate l'assicurazione, verificate che tipo di assistenza stradale vi offrono e, se volete vivere una vacanza senza problemi, sottoscrivete una garanzia guasti specifica per camper, potrà proteggere il vostro capitale e farvi trascorrere delle vacanze senza sorprese.
