CRONACA DI UNA ODISSEA......... tutto sommato a lieto fine
Incontrammo Rachele S. con il marito Giovanni della provincia di Bologna, fedelissimi Amici di Vacanzelandi@, in occasione del Salone del Camper 2012 e notammo sul loro volto qualcosa di spiacevole....che dire? Avevano uno sguardo molto provato e preoccupato. Reduci dalle vacanze estive ci accennarono ad uno spiacevole inghippo accaduto in Francia, un guasto al camper che sancì l'inizio di un'odissea. Era settembre ed il loro mezzo era fermo in Francia. Rachele e Giovanni ci promisero che quando sarebbe stato tutto finito, avrebbero condiviso con noi e gli Amici di Vacanzelandi@ la loro terribile esperienza, affinché potesse essere di aiuto ad altri che si trovano in difficoltà all'estero per un guasto al mezzo. Ecco la cronaca di una odissea...tutto sommato a lieto fine:
Fantastico!
E’ ormai lunedì 13 agosto 2012 ore 11 e come al nostro solito torniamo verso casa in modo da non essere in giro per ferragosto ed evitare la confusione. Anche quest’anno il nostro viaggio estivo si sta concludendo: un fantastico vagabondaggio attraverso la storia in Normandia e la natura e le piccole città medioevali in Bretagna.
Non che non ci siano stati gli incidenti di percorso come le 3 ore nel commissariato di Saint Malò quando sembrava che avessero clonato la carta di credito di Giuliano, nostro cognato, autista dell’altro camper e da sempre nostri compagni di viaggio. Tutto si è sistemato dopo una telefonata in Italia tra l’agente di polizia e Cecilia nostra figlia maggiore che dopo l’erasmus a Lione sa parlare perfettamente francese e ha concordato il testo della denuncia tranquillizzando tutti.
Mancano 200 km al confine italiano, stiamo percorrendo una strada non nazionale e pensiamo di procedere con calma per trascorrere l’ultima notte al fresco in montagna in Piemonte ed arrivare a casa, in pianura, il giorno successivo, ma all’improvviso mio marito, ottimo autista, comunica tramite cb a Giuliano “qualcosa non va al cambio …. Non so ….. provo … anzi mi fermo subito!” e ci siamo trovati nell’unico spiazzo sterrato: da quel momento la frizione del nostro camper Wingamm con 28300 km originali non ha più dato segni di vita, si era indurita e non permetteva più l’innesto delle marce.
Ha inizio da questo momento la nostra avventura che è riuscita ad offuscare tutte e tre le settimane di relax e che si è conclusa solo a fine gennaio 2013.
La prima cosa che ho fatto è stato rintracciare i recapiti dell’assicurazione e abbiamo cercato di capire dove eravamo perché seguendo le indicazioni del navigatore ci si affida ad una voce e si perde l’orientamento. La strada subito dopo ha una curva verso sinistra e quindi non si vede nulla ma riusciamo a leggere i cartelli sulle due strade che si incrociano davanti a noi e capiamo di trovarci a 7 Km da un centro abitato, Voiron, a sua volta abbastanza vicino a Grenoble. Alle 11.24 parte la prima telefonata al numero verde della MAPFRE, numero da chiamare quando si è all’estero, e dall’altra parte mi risponde una operatrice che, dopo aver raccolto tutti i miei dati, gentilmente, mi spiega che mi farà chiamare dal loro partner francese. Intanto io non riesco a stare con le mani in mano e consulto il librino dove sono indicate tutte le officine autorizzate della Fiat e scopro con grande soddisfazione che c’è un centro di assistenza per i camper Fiat proprio a Voiron: penso che forse non mi è andata troppo male!
Dopo poco ricevo la chiamata dall’operatore francese che parla un inglese pessimo quanto il mio ma alla fine capisco che siamo stati presi in carico con la conferma di tutte le indicazioni per recuperarci. Mi viene però anche comunicato che il carro-attrezzi in grado di trainarci all’officina non potrà venire prima della 17 perché non è ora disponibile. Mio marito e Giuliano con l’altro camper decidono di andare in avanscoperta e partono per verificare che le informazioni di cui eravamo in possesso a proposito della officina fossero veritiere e soprattutto che non fosse chiusa per ferie. Dopo una buona ora ritornano sul nostro spiazzo e ci informano di aver trovato l’officina, che non è chiusa per ferie e che possono guardare il nostro camper a patto che si arrivi da loro prima delle 17.30 che è l’ora di chiusura.
Mi riattacco al telefono e faccio presente la situazione ma vengo tranquillizzata che comunque l’assicurazione mi pagherà l’eventuale albergo, se fosse necessaria la mia permanenza. Non ci resta che attendere nella speranza che riescano a rintracciar il carro-attrezzi affinché il nostro camper possa raggiungere l’officina entro l’orario di chiusura.
Comincia l’attesa ogni tanto rotta da alcune mie telefonate alla MAPFRE per poter avere degli aggiornamenti e durante uno di questi dialoghi una operatrice mi dice di pensare a quale officina io voglia destinare il mio camper e che, per potermi dire di quali servizi posso usufruire, è necessario che sia comunicato loro l’entità del danno. Ma io sapevo che bisognasse tassativamente servirsi dell’officina più vicina!
Passano le ore: nessuno di noi ha una gran fame e siamo di continuo occupati a spiegare ad alcuni francesi che vogliono parcheggiare le loro auto attorno ai nostri camper che non è possibile perché attendiamo il carro-attrezzi e …..ma come si dice in francese?
Non trovo in camper il testo del contratto di assistenza e così provo a sentire un figlio che è a casa ma anche lui non trova nulla e dell’agenzia di assicurazione in Italia neanche a parlarne: è il 13 agosto !
Alle 16 arriva finalmente il carro-attrezzi guidato da un signore gentilissimo di origine italiana con il quale riusciamo a comunicare e che ci dice che non era vera l’affermazione che fosse occupato in un altro intervento stradale, ma che stato contattato dalla MAPFRE solo da un’ora. Salendo sul camper, prova a smuovere la marcia innestata e bloccata e, capendo che si tratta di un danno grave, ci spiega che per caricare il camper non può fare altro che agganciarlo e trascinarlo, visto che le ruote anteriori sono inchiodate. A questo punto mio marito è preoccupatissimo e non solo per la conferma della gravità della rottura ma anche perché teme che vengano prodotti ulteriori danni ai serbatoi e agli scarichi e a tutto ciò che c’è sotto un mezzo del genere.
L’operatore del mezzo di soccorso, devo dire, è stato molto attento coinvolgendo anche i nostri 2 uomini che sdraiati per terra hanno controllato che non si verificassero ulteriori complicazioni. L’operazione però richiede almeno un’ora tanto che il carro-attrezzi con mio marito e l’altro camper con tutti noi a bordo riescono a raggiungere l’officina solo alle 17.15, giusto in tempo per spiegare al meccanico (il capo-officina di origine italiana è ovviamente in ferie!) che abbiamo bisogno di un preventivo dettagliato da comunicare alla MAPFRE. Ormai la diagnosi del danno va rimandata al giorno successivo e quindi ci si dà appuntamento la mattina dopo alle 9.00, orario di apertura della concessionaria dove c’è l’unica persona che parla un pochino inglese dal momento che nessuno di noi ha dimestichezza con il francese. Poiché la frizione del camper non si muove ed è rimasta inserita la prima marcia, un meccanico riesce con un’ampia manovra a parcheggiare il nostro camper nel mezzo del cortile della concessionaria tra le auto in vendita.
Per non lasciarci da soli in un hotel, i nostri compagni di viaggio ci offrono ospitalità sul loro camper e comunichiamo alla MAPFRE che non utilizzeremo i loro servizi. Ci rechiamo nel campeggio più vicino e mesti mesti già pensando di doverci fermare per qualche giorno in attesa dell’intervento meccanico ipotizziamo differenti modi di affrontare la situazione. Intanto i diversi operatori della società di soccorso al telefono continuano ad insistere che devono ricevere per fax la fattura dell’intervento necessario, specificando anche le ore di lavoro previste, e, solo dopo aver visto la fattura, potranno darci le indicazioni su cosa fare e sulla eventuale organizzazione del viaggio di ritorno. Ma come è possibile fornire una fattura del danno se prima non se ne verifica l’entità?
La stanchezza vince l’ansia e la notte passa così abbastanza in fretta. La mattina successiva ci presentiamo puntuali alla concessionaria Fiat dove anche noi continuiamo a fare presente le indicazioni avute dalla MAPFRE ma il meccanico ci dice che non sa bene come fare perché il danno può essere delineato con certezza solo dopo aver smontato tutto il motore. Giungiamo allora alla conclusione che l’unica cosa da fare sia quella di ipotizzare la situazione peggiore: la rottura del cambio e quindi il completo smontaggio del motore. Mamma mia! Ci viene un bel colpo anche perché i Km sono veramente pochi e ancora di più ci sentiamo male quando verso le 10.30 abbiamo finalmente tra le mani la fattura: preventivo €. 4.700!
Il venditore che parla inglese fa il fax e poco dopo ritelefono alla MAPFRE che finalmente mi può dare le indicazioni finali. Dal momento che l’unica discriminante erano i giorni necessari per l’intervento sul nostro camper, una volta stabilito che la riparazione avrebbe superato i 5 giorni lavorativi, dovevamo decidere …. Ma decidere cosa?
Comincio a fare loro diverse ipotesi per capire le possibili scelte: posso trasferire il camper in un’altra officina magari a Grenoble? Posso trasportarlo in Italia? Fino a dove? Dove ho la residenza o solo al di là del confine?
Conclusione: il danno è tutto a mio carico perché la garanzia è scaduta; i membri dell’equipaggio possono usufruire del rimborso del prezzo dei biglietti aerei o del treno per far tornare in Italia; non sapevano dirmi quanto poteva venire a costare il carro-attrezzi fino in Italia perché ci sono anche le tasse doganali e comunque per arrivare alla mia residenza avrei dovuto pagare io perché loro hanno un tetto di spesa che sarebbe stato sicuramente sforato.
Non avendo altra scelta e con grande apprensione, comunichiamo al concessionario di dire all’officina che avrebbero fatto il lavoro. Ma c’è la sorpresa finale: in officina hanno già 2 auto e 1 furgone da aggiustare e di conseguenza il nostro camper sarebbe stato smontato non prima di 15 giorni e cioè non prima del 27 agosto, giorno in cui rientrava dalle ferie anche il capo-officina. Il concetto dell’urgenza e dell’intervento immediato non esiste in Francia e in officina ci si mette in fila!
A questo punto non possiamo fare altro che scaricare il nostro mezzo togliendo tutto ciò che è deteriorabile e i nostri effetti personali, stipare il camper dei nostri compagni di viaggio il più possibile ed avviarci verso casa, dopo aver scambiato gli indirizzi mail ed esserci accordati sul fatto che ci avrebbero comunicato l’effettivo danno e la relativa spesa a motore smontato.
Tutto è andato storto: non ci ricordiamo più della splendida natura che ci siamo goduti in Bretagna, della pace e della tranquillità di ben tre settimane serene e rilassanti! Tutto è appannato dalla poca chiarezza della MAPFRE e dalla mancanza assoluta di elasticità e disponibilità dei francesi.
Tornata a casa io non sono in pace e quindi mi metto al computer e al telefono. Prima contatto l’agenzia centrale della mia assicurazione, la Vittoria, che naturalmente è chiusa per ferie fino a lunedì 20 agosto. Poi dal momento che mio marito, responsabile del settore mezzi di trasporto di casa, continua a dire che, se fosse confermato, sarebbe un grosso danno non certamente compatibile con i pochi Km percorsi dal nostro mezzo, scopro che esiste chi in Fiat si occupa esclusivamente dei camper ma mi dicono che il responsabile torna dalle ferie il 20 agosto.
In cuor mio credo poco ad una eventuale disponibilità ma di certo non mi fermo.
La mattinata del lunedì 20 agosto mi vede presto al telefono e poi a scrivere mail. Prima con l’agenzia centrale della assicurazione Vittoria e poi con la società MAPFRE che è collegata all’assicurazione: oltre a brontolare per il servizio non certo efficiente, ben organizzato e trasparente, avanzo la richiesta che mi siano rimborsati due biglietti per andare a recuperare il mezzo aggiustato, facendo presente che non avevo usufruito né di biglietti d’aereo o di treno né dell’hotel ma mi ero organizzata in autonomia sia per la mia permanenza a Voiron sia per il mio rientro in Italia. Sapevo bene che le condizioni del contratto prevedono il rimborso del viaggio in treno o aereo esclusivamente per una persona, ma era invece necessario che per ritirare il camper si andasse in due e cioè il marito accompagnato dalla figlia che parla francese. La trattativa non è semplice ma insisto e finalmente l’operatore telefonico della sede centrale della MAPFRE mi dice che la mia richiesta è stata accolta dai responsabili e mi sarà rimborsato o un solo biglietto d’aereo o due biglietti ferroviari e subito da lui mi faccio inviare una mail di conferma datata 21 agosto.
Poi telefono al numero verde della Fiat Camper e l’operatrice raccoglie tutti i mie dati e trascrive la mia deposizione dicendomi che avrebbe comunicato al responsabile la vicenda e sarei stata contattata direttamente da lui. E così accade: un certo dott. Premoli del Customer Services Centre, che gestice le relazioni con i clienti Fiat, mi telefona un paio di giorni dopo e qui inizia il mio rapporto telefonico e via-mail con questa persona che tuttora non ho mai visto personalmente ma che,devo dire, ha rappresentato per me la garanzia di non essere imbrogliata e di riavere il mio camper ben aggiustato.
Premoli mi garantisce che si sarebbe messo in contatto direttamente con il responsabile della assistenza fiat della zona della Francia dove era rimasto il mio camper ma sappiamo tutti e due che dobbiamo attendere i 15 giorni che ci separano dalla fine del mese di agosto.
Finalmente arriva il fatidico 27 agosto, giorno dell’entrata ufficiale del camper in officina, ed attendo con impazienza una mail dalla Francia. Il giorno successivo, non avendo ricevuto nessuna comunicazione, chiedo informazioni in francese tramite Cecilia via posta elettronica ma non si fa vivo nessuno. Mercoledì 29 agosto nel pomeriggio chiedo a Cecilia di telefonare alla concessionaria per sapere cosa stanno facendo e così le passano il capo-officina che candidamente afferma di aver visto la mail ma non si era preoccupato di rispondere e che sembra che il danno fosse molto più lieve, con una spesa prevista di quasi la metà. “Vi faremo sapere entro fine settimana”.
Non perdo tempo e telefono al numero verde della Fiat in modo che per mezzo loro Premoli sia a conoscenza della piacevole novità, tanto che mi richiama partecipando al mio entusiasmo ma comunicandomi anche la sua difficoltà di capire bene come fare a trattare la questione con i suoi colleghi francesi. Rimaniamo comunque d’accordo che chi tra noi due ha delle novità le rende note all’altro.
Intanto io penso al mio camper in officina con i meccanici francesi che lavorano e smontano con efficienza il motore per intervenire in modo tempestivo e potermelo restituire il prima possibile.
Dopo una settimana non ricevo ancora alcuna notizia e così chiedo di nuovo a Cecilia di telefonare in Francia. Parla con il capo-officina che le annuncia la difficoltà di reperire i pezzi di ricambio e che comunque il danno riscontrato corrisponde a quello delineato nel primo preventivo che ci era stato consegnato a metà agosto: la rottura di tutto il cambio e quindi conferma la spesa di €. 4.700.
La notizia ci rinnova lo sconforto di allora ma subito aggiorno sulla situazione Premoli che prontamente mi richiama, mi esprime le sue perplessità sul comportamento dei francesi e mi racconta le sue continue difficoltà ad avere chiara la situazione. Da parte mia comincio ad esprimergli la mia gratitudine per il fatto che la sua presenza e il suo interessamento mi garantisce sulla correttezza del lavoro che sarà fatto sul camper e sulla impossibilità di essere imbrogliata. Mi rassicura su tutto confermandomi che, dal momento che l’intervento viene effettuato in un’ officina autorizzata Fiat, io godrò della garanzia sull’intervento meccanico e sul pezzo originale sostituito. Mi aggiunge anche che sta presentando la mia situazione ai suoi collaboratori per un eventuale intervento della Fiat a sostegno della spesa da affrontare: è vero che non ne abbiamo alcun diritto visto che la garanzia è ampiamente scaduta, ma, tenendo conto della gravità del danno e dei pochi Km percorsi dal mezzo, potrebbe esserci una partecipazione della Fiat anche se non mi definisce alcuna cifra o percentuale. Questa notizia calma un po’ gli animi della nostra famiglia, ma resta il desiderio che questa vicenda si concluda il prima possibile.
Siamo arrivati al periodo della fiera di Parma dei camper e decidiamo di andarci. Qui parliamo della nostra avventura con Alberigo di Caravan Market dove abbiamo acquistato il camper, con la signora Lorena Turri titolare della Wingamm e con i nostri amici Marzia e Lorenzo di Vacanzelandia e tutti partecipano alla nostra preoccupazione concordando con l’ipotesi di un cambiamento di impostazione delle garanzie per camper: non tanto basate sugli anni di possesso ma piuttosto sul kilometraggio percorso. Ci chiedono anche di sapere quando e come si concluderà questa vicenda. Ma a Parma c’è anche lo stand della Fiat e io spero di dare un volto a Premoli che sento spesso per telefono: scoprirò che quel pomeriggio non è presente ma un suo collega mi rassicura confermandomi quanto la mia pratica sia seguita! Mentre siamo in fiera ci raggiunge telefonicamente Cecilia che ci comunica che via mail è arrivata la fattura della riparazione effettuata, €. 4500, e sembra che si possa vedere la fine del tunnel!
Invece l’attesa continua e, dal momento che la mail, in quella zona della Francia, non è uno strumento di comunicazione considerato valido, è sempre Cecilia che per telefono parla con il capo-officina che esprime la continua difficoltà a ricevere i ricambi ed a finire la riparazione. Si comincia ad ipotizzare che il camper possa essere ritirato per il primo fine settimana di settembre ….. poi no …… per l’11 … e poi definitivamente per il 14 settembre. Ora il problema è capire come possa avvenire il pagamento dal momento che i francesi accettano solo gli strumenti interni al loro territorio, tipo Carte Bleu, ed è invece necessario che ci scrivano i dati della loro banca per effettuare un bonifico. A questo proposito il brivido finale sarà che, quando è prevista la riconsegna del mezzo, il bonifico non sarà già presente sul loro conto perché ci sono i giorni necessari alla banca per l’operazione, ma per fortuna basterà mostrare loro la ricevuta del bonifico effettuato e non si dovrà aspettare la verifica bancaria sul conto corrente!
Premoli mi informa che a differenza di quanto accade in Italia la Fiat non può sostenere la propria parte di spesa direttamente con l’officina e che quindi è necessario che noi saldiamo completamente la fattura in Francia. Mi anticipa anche che mi sarà restituita la somma che corrisponde alla sostituzione del cambio, dal momento che costituisce il pezzo che può essere considerato strutturalmente debole, mentre la frizione poteva essersi rotta per una normale usura del mezzo.
Il fatto che la Fiat ci aiuti nell’affrontare la spesa enorme, la presenza di Premoli che ci sostiene e il vedere all’orizzonte la fine della vicenda ci porta con entusiasmo ad organizzare il viaggio per recuperare il camper. Ci accorgiamo così che per poter raggiungere Grenoble in treno e coprire i 600 Km che ci separano da Voiron sono necessarie 14-16 ore di viaggio e di conseguenza bisogna pernottare da qualche parte. Finalmente scopriamo che esiste una linea di pullman che collega Bologna a Grenoble con partenza alle 18.00 e arrivo alle 4.00, cosa che rende possibile prendere il treno da Grenoble a Voiron all’alba e raggiungere la concessionaria all’apertura mattutina. Marito e figlia partono per questa avventura che li vedrà scoprire un mondo di pendolari dello studio e del lavoro ma anche dormire come clochard al mattino presto nella sala d’attesa alla stazione di Grenoble.
Io mi tranquillizzo solo quando ricevo un sms che mi conferma la loro partenza con il camper dalla concessionaria verso l’Italia e durante la notte avevo sognato più volte che li tenessero in ostaggio fino all’apparire della somma pagata sull’estratto conto della loro banca! Credo invece che anche i francesi non vedessero l’ora che la nostra vicenda si concludesse dal momento che erano ormai stufi delle nostre continue telefonate ma soprattutto della presenza della Fiat per la quale avevano dovuto preparare una cospicua documentazione tanto che hanno mostrato a marito e figlia un tomo grosso di foto, fatture e relazioni oltre al pezzo sostituito per dimostrare il tipo di intervento effettuato. E finalmente questo ci ha fatto sorridere un po’: grazie Premoli!
Rientriamo così in possesso del nostro camper: è vero che il nostro conto in banca ha subito un tracollo, ma la Fiat qualcosa ci ridarà ed ora recuperiamo i costi dei biglietti dalla MAPFRE. Già sapevo che avrei dovuto inviare per posta alla società del soccorso stradale la fotocopia dei documenti e i biglietti in originale e abbiamo aggiunto la stampa della mail nella quale si impegnavano a pagare per le due persone. Così nella busta abbiamo inserito tutti gli attestati per i mezzi da casa nostra fino a Voiron per una cifra di €. 115.00, tenendo conto del fatto che un solo biglietto aereo Bologna-Grenoble sarebbe costato attorno ai 400 euro.
Ora ci mettiamo in stand-by perché tutto quello che dovevamo fare lo abbiamo fatto e tocca agli altri mantenere la parola data.
Dopo più di un mese, ed esattamente il 30 ottobre, mi arriva una busta dalla Mapfre per la richiesta del mio IBAN ma con un attestato di rimborso più basso di quello che avevo richiesto: non considerano i biglietti da casa mia a Bologna e da Grenoble a Voiron e in più viene riconosciuta solo una persona. Incavolata come una belva telefono alla società facendo presente che i biglietti forniti a loro riguardavano tutti i tragitti e che comunque si erano impegnati a rimborsarmi per due persone, cosa attestata dalla mail che avevo stampato. E poi la cifra che ho richiesto è ridicola confronto a quanto avrebbero dovuto spendere se tutti e tre avessimo usufruito dell’hotel e dell’aereo per tornare a casa: erano veramente assurdi! Fuori di me sono stata veramente molto …. convincente tanto che alla fine mi hanno inviato via mail un nuovo modulo per il rimborso totale e finalmente il 5 dicembre ho ricevuto il bonifico in banca.
Attendiamo ancora che la Fiat faccia onore alle promesse. Ogni tanto invio una mail a Premoli che ogni volta mi telefona e mi rassicura sul fatto che la pratica procede, che stanno ancora chiedendo le ultime informazioni e poi mi chiede di inviargli l’originale della fattura e la copia dell’ultimo controllo effettuato al camper, controllo che tra l’altro era stato eseguito presso l’officina autorizzata Fiat, della città dove abito, in luglio cioè alla vigilia della partenza per le vacanze.
Poco prima di Natale ricevo l’ennesima telefonata da Premoli che questa volta mi comunica la chiusura della vicenda con la decisione da parte del Team Fiat Camper di sostenermi nella spesa affrontata con la restituzione di €. 2500, costo di tutta la scatola del cambio e mi richiede l’IBAN del mio conto corrente.
Finalmente a fine mese di gennaio 2013 posso verificare la presenza di un bonifico con la cifra promessa.
Volete una morale: intanto bisogna essere tenaci e non perdere la speranza; controllare e leggere bene le condizioni dell’assicurazione e non guardare solo la cifra totale; sperare di trovare gente come Premoli e con lui la Fiat che al di là delle garanzie ha il coraggio di riconoscere un difetto e non vi lascia soli a combattere.
Rachele
Noi di Vacanzelandi@ abbiamo successivamente approfondito con alcuni esperti la vicenda ed abbiamo sviluppato alcune riflessioni e consigli....SEGUE
